參與單位：福建證監(jiān)局、福建省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)、福州市仲裁委員會(huì)證券期貨仲裁中心
一、案情介紹
投資者L向福建省證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì)”）反映稱(chēng)，其向某證券營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)調(diào)整交易傭金，客服人員口頭答應(yīng)但未提供相關(guān)回執(zhí)單據(jù)，后L發(fā)現(xiàn)其傭金未下調(diào)，要求營(yíng)業(yè)部退還多收取的傭金。營(yíng)業(yè)部提出未找到L申請(qǐng)調(diào)整傭金的相關(guān)資料，強(qiáng)調(diào)不允許前臺(tái)工作人員未經(jīng)審批程序就直接答復(fù)客戶可調(diào)整傭金，故無(wú)法接受L的訴求。
經(jīng)雙方當(dāng)事人申請(qǐng)，在福建證監(jiān)局的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，協(xié)會(huì)調(diào)解員對(duì)該糾紛進(jìn)行了調(diào)解。一是梳理糾紛事實(shí)。請(qǐng)L回憶辦理業(yè)務(wù)情境，提供更多線索；向營(yíng)業(yè)部核實(shí)情況，分析其傭金調(diào)整業(yè)務(wù)流程是否合理。二是分析法規(guī)適用。就營(yíng)業(yè)部“沒(méi)有提供回執(zhí)單”行為的法律責(zé)任與“無(wú)證據(jù)賠償”等爭(zhēng)論焦點(diǎn)，邀請(qǐng)雙方聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)律師意見(jiàn)。律師認(rèn)為，傭金調(diào)整是營(yíng)業(yè)部與客戶約定執(zhí)行更優(yōu)惠收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為，現(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)具體流程無(wú)相關(guān)規(guī)定，回執(zhí)單提供與否可由營(yíng)業(yè)部基于合規(guī)與服務(wù)的需要自行確定。雙方當(dāng)事人表示認(rèn)可。三是引導(dǎo)達(dá)成共識(shí)。一方面督促經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)履行投訴處理首要責(zé)任，另一方面積極與投資者溝通，引導(dǎo)雙方理性化解矛盾。經(jīng)多輪溝通，雙方就賠償金額計(jì)算基數(shù)與比例等達(dá)成一致意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)部給予L一定和解金補(bǔ)償，雙方簽署了調(diào)解協(xié)議。四是仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn)。為增強(qiáng)調(diào)解協(xié)議的法律效力，協(xié)會(huì)邀請(qǐng)福州市仲裁委派員見(jiàn)證協(xié)議簽署過(guò)程并當(dāng)場(chǎng)出具仲裁文書(shū)，雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。
二、典型意義
傭金糾紛屬于證券市場(chǎng)常見(jiàn)的服務(wù)糾紛，涉及金額小，時(shí)間長(zhǎng)，但占用精力多。本案對(duì)于運(yùn)用調(diào)解機(jī)制解決此類(lèi)糾紛有借鑒意義。一是引導(dǎo)雙方聚焦化解糾紛。本案中雙方均無(wú)支持性證據(jù)，且現(xiàn)行法規(guī)對(duì)傭金調(diào)整事項(xiàng)在流程上無(wú)強(qiáng)制性要求，因此調(diào)解員引導(dǎo)當(dāng)事人避免對(duì)于糾紛事實(shí)對(duì)錯(cuò)的爭(zhēng)論，更加注重自身行為的不足，共同化解糾紛。二是規(guī)范調(diào)解工作流程。本案中調(diào)解開(kāi)展、方案提出、協(xié)議簽訂、仲裁見(jiàn)證等過(guò)程均嚴(yán)格遵循調(diào)解規(guī)范流程；調(diào)解員遵循自愿、誠(chéng)信、公正、保密等調(diào)解基本原則，秉持第三方獨(dú)立立場(chǎng)，促成成功調(diào)解。三是幫助機(jī)構(gòu)改進(jìn)客戶服務(wù)。本案中，營(yíng)業(yè)部從前臺(tái)受理到完成傭金調(diào)整雖經(jīng)過(guò)審批、復(fù)核等五道內(nèi)部流程，但在客戶端既未向客戶提供回執(zhí)單，又未與客戶主動(dòng)確認(rèn)調(diào)整結(jié)果，沒(méi)有形成風(fēng)控閉環(huán)，埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)只有將“以客戶為中心”理念根植于心，從制度、流程設(shè)計(jì)等各環(huán)節(jié)不斷完善服務(wù)，才能提升客戶滿意度，從根本上減少此類(lèi)糾紛的發(fā)生。
（內(nèi)容來(lái)源于山西證監(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)文件）
