參與單位：福建證監(jiān)局、福建省證券期貨業(yè)協(xié)會、福州市仲裁委員會證券期貨仲裁中心
一、案情介紹
投資者L向福建省證券期貨業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）反映稱，其向某證券營業(yè)部申請調(diào)整交易傭金，客服人員口頭答應但未提供相關回執(zhí)單據(jù)，后L發(fā)現(xiàn)其傭金未下調(diào)，要求營業(yè)部退還多收取的傭金。營業(yè)部提出未找到L申請調(diào)整傭金的相關資料，強調(diào)不允許前臺工作人員未經(jīng)審批程序就直接答復客戶可調(diào)整傭金，故無法接受L的訴求。
經(jīng)雙方當事人申請，在福建證監(jiān)局的指導協(xié)調(diào)下，協(xié)會調(diào)解員對該糾紛進行了調(diào)解。一是梳理糾紛事實。請L回憶辦理業(yè)務情境，提供更多線索；向營業(yè)部核實情況，分析其傭金調(diào)整業(yè)務流程是否合理。二是分析法規(guī)適用。就營業(yè)部“沒有提供回執(zhí)單”行為的法律責任與“無證據(jù)賠償”等爭論焦點，邀請雙方聽取專業(yè)律師意見。律師認為，傭金調(diào)整是營業(yè)部與客戶約定執(zhí)行更優(yōu)惠收費標準的行為，現(xiàn)行法律法規(guī)對具體流程無相關規(guī)定，回執(zhí)單提供與否可由營業(yè)部基于合規(guī)與服務的需要自行確定。雙方當事人表示認可。三是引導達成共識。一方面督促經(jīng)營機構(gòu)履行投訴處理首要責任，另一方面積極與投資者溝通，引導雙方理性化解矛盾。經(jīng)多輪溝通，雙方就賠償金額計算基數(shù)與比例等達成一致意見，由營業(yè)部給予L一定和解金補償，雙方簽署了調(diào)解協(xié)議。四是仲裁機構(gòu)確認。為增強調(diào)解協(xié)議的法律效力，協(xié)會邀請福州市仲裁委派員見證協(xié)議簽署過程并當場出具仲裁文書，雙方當事人對調(diào)解結(jié)果表示滿意。
二、典型意義
傭金糾紛屬于證券市場常見的服務糾紛，涉及金額小，時間長，但占用精力多。本案對于運用調(diào)解機制解決此類糾紛有借鑒意義。一是引導雙方聚焦化解糾紛。本案中雙方均無支持性證據(jù)，且現(xiàn)行法規(guī)對傭金調(diào)整事項在流程上無強制性要求，因此調(diào)解員引導當事人避免對于糾紛事實對錯的爭論，更加注重自身行為的不足，共同化解糾紛。二是規(guī)范調(diào)解工作流程。本案中調(diào)解開展、方案提出、協(xié)議簽訂、仲裁見證等過程均嚴格遵循調(diào)解規(guī)范流程；調(diào)解員遵循自愿、誠信、公正、保密等調(diào)解基本原則，秉持第三方獨立立場，促成成功調(diào)解。三是幫助機構(gòu)改進客戶服務。本案中，營業(yè)部從前臺受理到完成傭金調(diào)整雖經(jīng)過審批、復核等五道內(nèi)部流程，但在客戶端既未向客戶提供回執(zhí)單，又未與客戶主動確認調(diào)整結(jié)果，沒有形成風控閉環(huán)，埋下風險隱患。經(jīng)營機構(gòu)只有將“以客戶為中心”理念根植于心，從制度、流程設計等各環(huán)節(jié)不斷完善服務，才能提升客戶滿意度，從根本上減少此類糾紛的發(fā)生。
（內(nèi)容來源于山西證監(jiān)局轉(zhuǎn)發(fā)文件）
