一、案例簡介

2019年9月27日，張某受其母委托通過“12386”服務(wù)熱線反映，某證券營業(yè)部未按約定下調(diào)其母親證券賬戶傭金費率，要求營業(yè)部退回多收取的傭金。其母李某于2015年4月在某證券營業(yè)部開通證券賬戶，時任客戶經(jīng)理王某承諾將傭金費率下調(diào)至0.3‰（萬分之三），但張某經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，截至2019年3月其母李某傭金費率仍為0.3%（千分之三），要求退還多收取的傭金。

二、糾紛解決情況

接到投訴后，該證券營業(yè)部首先對客戶的調(diào)傭申請情況、歷史溝通記錄進(jìn)行全面核查，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理王某曾申請將該賬戶傭金調(diào)整為萬分之三，但客戶未通過交易軟件進(jìn)行確認(rèn)，導(dǎo)致調(diào)傭申請未生效。該證券營業(yè)部同時向客戶經(jīng)理王某（已離職）核實，王某表示當(dāng)時確實幫助客戶進(jìn)行過調(diào)傭申請，但未及時查閱是否生效。

為妥善解決客戶投訴，證券營業(yè)部積極履行投訴處理的首要責(zé)任，及時與張某聯(lián)系協(xié)商。張某表示，當(dāng)時客戶經(jīng)理王某并未告知其母需要自行在交易系統(tǒng)中確認(rèn)后才生效，未履行告知義務(wù)，導(dǎo)致其母在交易中始終誤以為傭金費率已下調(diào)。該營業(yè)部合規(guī)總監(jiān)、業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理耐心與張某溝通解釋，并提出提供增值服務(wù)作為補(bǔ)償。張某同意接受營業(yè)部提供投資顧問增值服務(wù)，放棄要求營業(yè)部退回多收取的傭金的訴求，并撥打“12386”服務(wù)熱線撤訴，雙方達(dá)成和解。

三、案例啟示

投資者開立證券賬戶，要求調(diào)整傭金費率等，應(yīng)主動向營業(yè)部提出申請，經(jīng)營業(yè)部確認(rèn)同意后，履行相應(yīng)程序方始生效。同時，為維護(hù)自己的合法權(quán)益，投資者要及時跟進(jìn)營業(yè)部受理及審核進(jìn)展，可以通過證券公司服務(wù)熱線、查詢實際交易傭金等方式確認(rèn)調(diào)傭落實情況。

提醒投資者，為了保護(hù)您的合法權(quán)益，請勿相信“君子協(xié)定”“口頭承諾”，辦理具體業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)通過與營業(yè)部簽署業(yè)務(wù)申請表單等形式書面確認(rèn)，或通過證券公司交易系統(tǒng)或者錄音錄像確認(rèn)留痕，具體業(yè)務(wù)辦理流程可以通過證券公司客服電話等途徑了解，并經(jīng)常通過客服熱線、交易系統(tǒng)查詢確認(rèn)自己的賬戶資產(chǎn)、費率等。

證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)堅持“以客戶為中心”的理念，完善業(yè)務(wù)制度和流程，主動告知投資者基本權(quán)益，加強(qiáng)與投資者的信息反饋，通過不斷提高客服水平，提高客戶滿意度。同時，應(yīng)加強(qiáng)對營銷人員的教育和管理，將客戶投訴納入營銷人員績效考核，以規(guī)范營銷人員展業(yè)行為。

（來源：山西證監(jiān)局）