一、案例簡(jiǎn)介

2019年9月27日，張某受其母委托通過(guò)“12386”服務(wù)熱線反映，某證券營(yíng)業(yè)部未按約定下調(diào)其母親證券賬戶(hù)傭金費(fèi)率，要求營(yíng)業(yè)部退回多收取的傭金。其母李某于2015年4月在某證券營(yíng)業(yè)部開(kāi)通證券賬戶(hù)，時(shí)任客戶(hù)經(jīng)理王某承諾將傭金費(fèi)率下調(diào)至0.3‰（萬(wàn)分之三），但張某經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，截至2019年3月其母李某傭金費(fèi)率仍為0.3%（千分之三），要求退還多收取的傭金。

二、糾紛解決情況

接到投訴后，該證券營(yíng)業(yè)部首先對(duì)客戶(hù)的調(diào)傭申請(qǐng)情況、歷史溝通記錄進(jìn)行全面核查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理王某曾申請(qǐng)將該賬戶(hù)傭金調(diào)整為萬(wàn)分之三，但客戶(hù)未通過(guò)交易軟件進(jìn)行確認(rèn)，導(dǎo)致調(diào)傭申請(qǐng)未生效。該證券營(yíng)業(yè)部同時(shí)向客戶(hù)經(jīng)理王某（已離職）核實(shí)，王某表示當(dāng)時(shí)確實(shí)幫助客戶(hù)進(jìn)行過(guò)調(diào)傭申請(qǐng)，但未及時(shí)查閱是否生效。

為妥善解決客戶(hù)投訴，證券營(yíng)業(yè)部積極履行投訴處理的首要責(zé)任，及時(shí)與張某聯(lián)系協(xié)商。張某表示，當(dāng)時(shí)客戶(hù)經(jīng)理王某并未告知其母需要自行在交易系統(tǒng)中確認(rèn)后才生效，未履行告知義務(wù)，導(dǎo)致其母在交易中始終誤以為傭金費(fèi)率已下調(diào)。該營(yíng)業(yè)部合規(guī)總監(jiān)、業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理耐心與張某溝通解釋?zhuān)⑻岢鎏峁┰鲋捣?wù)作為補(bǔ)償。張某同意接受營(yíng)業(yè)部提供投資顧問(wèn)增值服務(wù)，放棄要求營(yíng)業(yè)部退回多收取的傭金的訴求，并撥打“12386”服務(wù)熱線撤訴，雙方達(dá)成和解。

三、案例啟示

投資者開(kāi)立證券賬戶(hù)，要求調(diào)整傭金費(fèi)率等，應(yīng)主動(dòng)向營(yíng)業(yè)部提出申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)業(yè)部確認(rèn)同意后，履行相應(yīng)程序方始生效。同時(shí)，為維護(hù)自己的合法權(quán)益，投資者要及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)業(yè)部受理及審核進(jìn)展，可以通過(guò)證券公司服務(wù)熱線、查詢(xún)實(shí)際交易傭金等方式確認(rèn)調(diào)傭落實(shí)情況。

提醒投資者，為了保護(hù)您的合法權(quán)益，請(qǐng)勿相信“君子協(xié)定”“口頭承諾”，辦理具體業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)通過(guò)與營(yíng)業(yè)部簽署業(yè)務(wù)申請(qǐng)表單等形式書(shū)面確認(rèn)，或通過(guò)證券公司交易系統(tǒng)或者錄音錄像確認(rèn)留痕，具體業(yè)務(wù)辦理流程可以通過(guò)證券公司客服電話(huà)等途徑了解，并經(jīng)常通過(guò)客服熱線、交易系統(tǒng)查詢(xún)確認(rèn)自己的賬戶(hù)資產(chǎn)、費(fèi)率等。

證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的理念，完善業(yè)務(wù)制度和流程，主動(dòng)告知投資者基本權(quán)益，加強(qiáng)與投資者的信息反饋，通過(guò)不斷提高客服水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的教育和管理，將客戶(hù)投訴納入營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效考核，以規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)人員展業(yè)行為。

（來(lái)源：山西證監(jiān)局）